Roy Moussa (GetVocal) : GetVocal, dépoussiérer le service client grâce à l'IA - 22/07

# Roy Moussa (GetVocal) : l'IA pour révolutionner le service client Le service client, maillon souvent critiqué de l'expérience utilisateur, pourrait bien connaître une transformation radicale. C'est en tout cas le pari de Roy Moussa, fondateur de GetVocal, une startup qui entend "dépoussiérer" ce secteur grâce à l'intelligence artificielle. Présenté sur BFM Business le 22 juillet dernier, ce projet vise à automatiser et fluidifier les interactions entre entreprises et consommateurs, en s'attaquant aux lourdeurs administratives et aux temps d'attente excessifs. ## Une réponse aux frustrations des consommateurs GetVocal se positionne sur un constat partagé par de nombreux usagers : les parcours de service client sont souvent chronophages, répétitifs et sources d'insatisfaction. Selon Roy Moussa, l'IA générative permettrait de traiter en temps réel des requêtes complexes, qu'il s'agisse de réclamations, de demandes d'information ou de suivi de commandes. La solution proposée par GetVocal s'appuierait sur des modèles de langage avancés capables de comprendre le contexte et d'adapter les réponses, sans nécessiter d'intervention humaine pour les tâches les plus standardisées. L'objectif affiché est double : réduire les coûts opérationnels pour les entreprises tout en améliorant la satisfaction client. Les premiers retours, bien que non chiffrés publiquement, suggéreraient une réduction significative des délais de traitement. GetVocal s'inscrit ainsi dans une tendance plus large de "customer experience" augmentée, où l'humain serait recentré sur les cas à forte valeur ajoutée. ## Un marché en pleine expansion Le secteur du service client automatisé connaît une croissance soutenue. Selon des études de marché récentes, le segment des chatbots et assistants virtuels pourrait atteindre plusieurs milliards de dollars d'ici 2028. GetVocal cherche à se différencier par une approche "native IA", en intégrant dès la conception des capacités de compréhension sémantique et de génération de réponses, plutôt que de simples arbres décisionnels. Roy Moussa mise sur une architecture technique modulable, adaptable aux secteurs les plus réglementés comme la banque ou l'assurance. La startup indique travailler avec plusieurs partenaires industriels, sans toutefois dévoiler leurs noms. L'enjeu, pour GetVocal, sera de convaincre les directions clientèles de la fiabilité et de la sécurité de ces nouveaux outils, alors que les craintes liées à la protection des données personnelles restent vives. ## Un déploiement progressif mais ambitieux GetVocal prévoit un déploiement progressif de sa solution, avec des phases de test chez des clients pilotes. Roy Moussa évoque une volonté de "démocratiser" l'accès à ces technologies, en proposant des offres adaptées aux PME comme aux grands comptes. La startup, qui n'a pas communiqué sur son montant de levée de fonds, s'appuie sur une équipe d'ingénieurs spécialisés en traitement du langage naturel. Le fondateur reste prudent sur les délais de généralisation, mais se montre confiant quant à l'adoption du marché. "Nous sommes à un tournant", aurait-il déclaré, estimant que l'IA conversationnelle va rapidement devenir un standard dans la relation client. Reste à savoir si GetVocal parviendra à s'imposer face à des concurrents déjà bien établis, comme Zendesk ou Intercom, qui investissent également massivement dans l'IA. ## Perspectives et enjeux L'avenir de GetVocal dépendra de sa capacité à prouver l'efficacité de sa solution en conditions réelles. Le service client est un domaine où l'erreur peut coûter cher en termes de réputation. La startup devra également naviguer dans un cadre réglementaire européen en pleine évolution, notamment avec l'AI Act qui imposera des contraintes strictes sur les systèmes d'IA à haut risque. Si Roy Moussa parvient à concilier innovation, conformité et performance, GetVocal pourrait bien incarner une nouvelle génération d'outils de relation client. Le secteur observe avec attention ces initiatives, alors que la digitalisation des services post-achat devient un enjeu stratégique pour les entreprises de toutes tailles.