"Lorsque qu'il y a une forte charge émotionnelle, l'IA est contre-productive": aujourd'hui les téléconseillers sont dopés à l'IA, parlent encore à des clients mais pensent qu'ils seront tôt ou tard remplacés

L'essor de l'intelligence artificielle (IA) transforme le paysage du service client, notamment dans le secteur des téléconseillers. Si cette technologie permet de gérer efficacement une partie des demandes simples, elle soulève aussi des inquiétudes parmi les employés quant à leur avenir professionnel. Selon un article de BFM Business, les téléconseillers, tout en utilisant des outils d'IA, expriment des craintes relatives à leur possibilité de remplacement intégral par des chatbots. L'IA est souvent perçue comme un atout pour améliorer la productivité. Simon*, conseiller dans un groupe d’électroménager, a lui-même souscrit à un abonnement professionnel pour ChatGPT afin d’optimiser ses réponses. Il souligne que ce choix n’est pas imposé par son employeur, mais qu'il a constaté une réelle amélioration dans son travail grâce à cet outil. "Cela m'aide tellement dans mes réponses", déclare-t-il, ajoutant que l'IA lui permet de répondre aux messages positifs avec humour et de promouvoir une image favorable de l'entreprise. Cette complémentarité entre l'homme et la machine est mise en avant dans l'évolution des tâches des téléconseillers. Les demandes simples, comme le suivi d'une commande ou la création d'une carte de fidélité, sont désormais traitées par des systèmes automatisés. Cela permet aux conseillers de se concentrer sur des problématiques plus complexes, nécessitant une intervention humaine. "Avant, on pouvait avoir trois jours de retard dans le traitement des demandes", précise Simon, notant que l'IA a considérablement réduit ce délai. Cependant, cette automatisation soulève des questions. Les employés craignent que l'IA ne devienne un substitut à leur travail, en particulier pour les tâches qui requièrent une forte charge émotionnelle. Les interactions humaines, essentielles dans le service client, ne peuvent pas être entièrement répliquées par des algorithmes. Les clients en détresse ou mécontents peuvent avoir besoin d'une écoute empathique et d'une réponse personnalisée, ce qui est difficile à obtenir d'une machine. Ainsi, l'IA pourrait être jugée contre-productive dans ces situations, car elle ne peut pas gérer les émotions de manière adéquate. Un autre aspect préoccupant est la surveillance accrue des employés. L'IA, bien qu'utile, peut également servir d'outil de contrôle. Les téléconseillers se sentent souvent observés par des systèmes qui analysent leur performance, ce qui peut engendrer un stress supplémentaire. La crainte d'être remplacé par une technologie qui surveille constamment leur rendement peut nuire à la motivation et à la satisfaction au travail. Les experts du secteur reconnaissent que l'IA ne peut pas remplacer entièrement le travail des téléconseillers. Selon une étude menée par le cabinet McKinsey, environ 60% des tâches actuelles dans le service client peuvent être automatisées, mais cela ne signifie pas que les emplois disparaîtront. Au contraire, ils pourraient évoluer vers des rôles nécessitant davantage de compétences relationnelles et émotionnelles. Il est donc essentiel pour les entreprises de trouver un équilibre entre la technologie et l'humain. En intégrant l'IA comme un outil d'assistance plutôt que comme un substitut, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité tout en préservant la valeur ajoutée des interactions humaines. La formation des employés pour qu'ils s'adaptent aux nouvelles technologies et qu'ils développent des compétences relationnelles sera primordiale. L'avenir des téléconseillers face à l'IA reste incertain. Si l'automatisation des tâches simples est un progrès indéniable, la nécessité d'une approche humaine dans le service client est tout aussi essentielle. Les entreprises doivent être conscientes des implications de l'IA sur leurs employés et travailler à créer un environnement où la technologie et l'humain coexistent de manière harmonieuse. Les téléconseillers, tout en utilisant des outils d'IA, doivent se sentir valorisés et soutenus dans leur rôle, afin de garantir une expérience client optimale, même dans un monde de plus en plus automatisé.