Jusqu'à 4 mois dans 20% des cas pour l'assurance habitation et même plus de 7 mois pour 10% d'entre eux: l'ACPR s'interroge sur les délais d'indemnisation des assureurs et les résiliations de contrats

Délais d’indemnisation : l’ACPR épingle les assureurs sur des pratiques qui peuvent coûter cher aux assurés

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), autorité de supervision adossée à la Banque de France, a publié ce mercredi les résultats d’une enquête qui jette une lumière crue sur les pratiques des assureurs en matière d’indemnisation et de résiliation de contrats. Réalisée auprès de 14 organismes et portant sur les marchés de l’assurance automobile et de l’assurance multirisques habitation (MRH), l’étude révèle des délais d’indemnisation parfois très importants, ainsi que des logiques de résiliation que le gendarme des banques et des assurances juge potentiellement préjudiciables aux intérêts des clients. Si le délai moyen d’indemnisation en assurance habitation s’établit à 49 jours à compter de l’ouverture du sinistre, la dispersion des durées interpelle : dans 20 % des cas, ce délai atteint 130 jours – soit plus de quatre mois – et, dans 10 % des cas, il dépasse 230 jours, soit plus de sept mois. Ces chiffres, issus de l’enquête de l’ACPR, interrogent directement la capacité des assureurs à honorer leurs engagements dans des délais raisonnables pour les ménages, souvent en situation de fragilité financière après un sinistre.

Des délais qui « varient fortement » et un suivi jugé insuffisant

L’ACPR ne se contente pas de constater ces écarts : elle invite les assureurs à « suivre plus finement » les délais d’indemnisation, estimant que ceux-ci « varient fortement » d’un organisme à l’autre et, au sein d’un même assureur, selon la nature du sinistre. L’enquête, qui a porté sur les pratiques de marché en assurance automobile et en MRH, souligne que la durée moyenne de 49 jours cache une réalité hétérogène. Dans le détail, 20 % des dossiers d’assurance habitation nécessitent plus de quatre mois pour être soldés, et 10 % dépassent les sept mois. Ces délais, qui peuvent sembler techniques, ont des conséquences concrètes : un assuré dont le logement est endommagé par un dégât des eaux ou un incendie se retrouve sans indemnité pendant des mois, alors que les charges courantes – loyer, crédit, factures – continuent de courir. L’ACPR recommande donc aux compagnies d’assurance de mettre en place des indicateurs de suivi plus granulaires, afin de réduire ces délais anormalement longs et d’améliorer la transparence vis-à-vis des clients.

La résiliation après sinistre : une pratique qui « pose question »

Au-delà des délais d’indemnisation, l’ACPR s’interroge sur les conditions dans lesquelles les assureurs décident de résilier les contrats de leurs clients après un sinistre. En droit français, l’assureur dispose de deux fenêtres pour mettre fin au contrat : à la date anniversaire ou après la survenance d’un sinistre. Mais l’autorité de contrôle pointe du doigt une pratique qui lui semble contestable : la prise en compte, pour justifier une résiliation, de sinistres « qui ne contribuent pas directement à la charge sinistre supportée par l’assureur ». L’ACPR cite explicitement le cas des sinistres antérieurs, déclarés lors de la souscription du contrat, ou encore de ceux pour lesquels l’assureur n’a finalement versé aucune indemnité. « Les modalités de prise en compte de certains sinistres posent toutefois question, dans la mesure où ils ne contribuent pas directement à la charge supportée par l’assureur », écrit l’autorité dans son enquête. En clair, un assuré pourrait voir son contrat résilié pour un sinistre qui n’a pas coûté un euro à sa compagnie, ce qui, selon l’ACPR, n’est pas conforme à l’objectif de « mieux préserver les intérêts de la clientèle ».

Des recommandations pour une meilleure protection des clients

L’ACPR, qui joue un rôle de gendarme du secteur, ne se limite pas à un simple constat : elle formule des recommandations précises. Elle invite ainsi les assureurs à « s’interroger sur la pertinence de prendre en compte certains sinistres pour décider de la résiliation des contrats », en particulier ceux qui n’ont pas généré de charge financière pour l’organisme. Cette injonction vise à éviter des résiliations abusives, qui pourraient priver des assurés de couverture pour des sinistres mineurs ou antérieurs. Par ailleurs, l’autorité encourage un suivi plus rigoureux des délais d’indemnisation, avec des objectifs de réduction des cas les plus longs. Ces recommandations, si elles sont suivies d’effet, pourraient améliorer significativement la relation entre assureurs et assurés, dans un contexte où la confiance des consommateurs dans le secteur est régulièrement mise à l’épreuve. Reste à savoir si les 14 organismes interrogés – et, au-delà, l’ensemble du marché – prendront ces remarques en compte dans leurs pratiques commerciales.