INFOGRAPHIES. Dans 55% des cas, ils obtiennent gain de cause: les assurés sont de plus en plus nombreux à saisir le médiateur de l'assurance

# Litiges assurance : les assurés obtiennent gain de cause dans 55% des cas auprès du médiateur Le médiateur de l'assurance a enregistré près de 47.000 saisines en 2025, soit une hausse de 28% sur un an, et les assurés obtiennent satisfaction dans plus d'un cas sur deux. Cette progression constante depuis 2019 reflète à la fois une meilleure information des consommateurs et un recours accru face à des litiges de plus en plus fréquents. ## Une hausse continue des saisines depuis 2019 Le nombre de recours au médiateur de l'assurance ne cesse d'augmenter. Selon les données communiquées par BFM Business, 46.829 saisines ont été reçues en 2025, contre environ 36.500 l'année précédente. Cette tendance s'inscrit dans la durée : en 2019, seulement 14.758 dossiers avaient été enregistrés, soit un triplement en six ans. Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l'assurance, attribue cette envolée à plusieurs facteurs. La baisse du pouvoir d'achat pousserait les assurés à contester plus systématiquement les décisions de leur organisme, tandis que l'adoption des outils d'intelligence artificielle par les assureurs modifierait la nature des échanges et des décisions contestées. L'année 2023 a marqué un tournant avec l'application d'une réforme du traitement des réclamations. Celle-ci impose désormais aux assureurs de rappeler les coordonnées du médiateur dès l'accusé de réception de la réclamation, puis de répondre sous deux mois. Une obligation qui a considérablement accru la visibilité de cette voie de recours gracieux. ## Un taux de succès favorable aux assurés Les chiffres publiés révèlent que les consommateurs obtiennent gain de cause dans 55% des cas examinés par le médiateur. Ce taux, particulièrement élevé, confirme l'utilité de cette procédure gratuite qui intervient après l'échec d'une réclamation auprès de l'assureur. Le médiateur ne se prononce toutefois que sur les litiges relevant de sa compétence, après vérification de la recevabilité des dossiers. Son avis, bien que non contraignant, est suivi dans la grande majorité des situations par les compagnies d'assurance soucieuses de préserver leur image. Cette proportion de décisions favorables aux assurés interroge sur la qualité du traitement initial des réclamations par les assureurs. Elle suggère qu'une part significative des refus opposés aux clients pourrait être évitée par un examen plus attentif des dossiers en amont. ## Des perspectives de croissance encore soutenues Le médiateur anticipe un franchissement du cap des 60.000 saisines dans un avenir proche, alors que l'année 2026 n'est pas encore écoulée. Cette projection, rapportée par BFM Business, laisse présager une pression accrue sur ce dispositif de résolution amiable des conflits. La question du "choc" persistant se pose : cette dynamique traduit-elle une dégradation durable des relations entre assureurs et assurés, ou simplement une meilleure connaissance des recours disponibles ? Les prochains mois apporteront des éléments de réponse, tandis que les acteurs du secteur devront s'adapter à des consommateurs mieux informés et plus exigeants sur la qualité du service.