58% des demandes rejetées à tort: les compagnies aériennes rechignent toujours plus à indemniser les retards

Le droit des passagers aériens à une indemnisation en cas de retard subit un net durcissement de la part des transporteurs. Selon le dernier bilan d'AirHelp, spécialiste de l'aide aux passagers lésés, 58% des demandes valables ont été rejetées à tort lors de la première réponse apportée par les compagnies en 2025, soit une hausse de six points par rapport à l'année précédente. Cette tendance révèle une stratégie assumée des opérateurs pour dissuader les voyageurs de faire valoir leurs droits, malgré une réglementation européenne pourtant claire sur le sujet. ### Un taux de rejet abusif en hausse constante L'analyse d'AirHelp porte sur la première réponse donnée par la compagnie à une réclamation. Un rejet est qualifié d'abusif lorsque le transporteur refuse une demande pour laquelle le passager avait légalement droit à une compensation, notamment pour un retard supérieur à trois heures. En un an, la proportion de ces refus injustifiés est passée de 52% à 58%, confirmant une détérioration progressive des pratiques. "La mécanique du rejet se durcit", constate le rapport. Cette stratégie aurait pour effet direct d'inciter les passagers à abandonner leurs démarches, comme le souligne Margaux Doublet, porte-parole chez AirHelp : "alors que la loi est de leur côté", nombreux sont ceux qui renoncent face à la complexité des procédures. ### Le silence comme première arme des transporteurs Le premier levier utilisé par les compagnies consiste à ne pas répondre du tout. Dans 31% des cas, aucune réponse n'est apportée à une réclamation valable, laissant le passager sans interlocuteur. Ce silence était de 26% en 2024, témoignant d'une progression significative en l'espace d'un an. Près d'un tiers des dossiers légitimes sont donc purement ignorés. Cette pratique, qui pourrait s'apparenter à une politique dilatoire, oblige les voyageurs à multiplier les relances et à s'armer de patience pour obtenir gain de cause, souvent après plusieurs mois de procédure. ### La météo, un prétexte fréquemment invoqué En deuxième position des motifs de rejet abusif figurent les conditions météorologiques. Celles-ci sont avancées dans 25% des refus injustifiés, contre 21% l'année précédente. Or, si certaines circonstances extraordinaires peuvent effectivement exonérer une compagnie de son obligation d'indemnisation, la charge de la preuve incombe au transporteur. Il doit démontrer que les conditions climatiques ont réellement affecté le vol concerné. "Une vérification quasi impossible à mener pour le passager", souligne AirHelp, qui pointe ici une asymétrie d'information préjudiciable aux consommateurs. Les restrictions du contrôle aérien arrivent en troisième position, invoquées dans 11% des cas, là encore sans preuve tangible de leur impact réel sur le vol. ### Un cadre réglementaire pourtant protecteur La réglementation européenne, notamment le règlement CE 261/2004, prévoit une indemnisation forfaitaire allant de 250 à 600 euros selon la distance du vol. Les compagnies ne peuvent s'y soustraire qu'en apportant la preuve de circonstances extraordinaires. Face à cette opposition croissante, les plateformes d'aide aux passagers comme AirHelp jouent un rôle de médiateur, prenant en charge les démarches et, le cas échéant, les procédures judiciaires. Le durcissement observé ces dernières années soulève néanmoins une question : celle de l'équilibre entre les droits des consommateurs et les pratiques commerciales des transporteurs, dans un secteur où la relation de force penche nettement en faveur des compagnies.